Dalla Consumer Economy si è passati oggi alla Digital Economy, un’economia in cui le persone si rifiutano di essere consumatori passivi. I clienti moderni sono in controllo del proprio percorso di acquisto e si aspettano di poter utilizzare i canali che preferisco. Questo ha contribuito ad abbassare la loro tolleranza per esperienze frammentarie aspettandosi che ogni interazione sia personalizzata e che il dispositivo utilizzato o il canale scelto siano irrilevanti. A causa di questo nuovo comportamento del cliente, si genera un’enorme quantità di dati che i brand devono raccogliere, organizzare e interpretare per creare profili cliente dettagliati da condividere in real-time con il front-office al fine di ottimizzare la customer experience. Tutti questi dati hanno generato una catena di valore data-driven che minaccia di distruggere il modello di business esistente. Infatti molte aziende si sono trovate a utilizzare vari sistemi implementati a silos che non consentono di creare una vera customer experience o nuovi modelli di business per monetizzare le relazioni.