Negli ultimi anni si è compreso che la soddisfazione del cliente è la chiave del successo delle aziende nel prossimo futuro. L’attenzione si sposta dai canali al cliente e all’esperienza che questo vive, indipendentemente dalle modalità con cui viene a contatto con un brand. La visione aziendale deve necessariamente diventare olistica: i vari canali, tra cui l’eCommerce, devono essere orchestrati all’interno di una strategia globale di customer experience. L’esperienza del cliente non può essere lasciata al caso. Deve essere affrontata attraverso una solida metodologia di progettazione, caratterizzata da specifiche fasi e strumenti.